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聊天機(jī)器人會取代人工客服嗎?

資迅| 2024-01-28| 0
不會,切切相反。
最近,ChatGPT的火爆,讓AI替代人類的言論,又一次甚囂塵上,這種散布恐慌言論的做法,并不是推廣科技的好做法,而且這種想法,過于單級思維了。
比如,ChatGPT會替代客服、電話銷售嗎?
理論上,聊天機(jī)器人足夠智能的話,會讓客服消失,但實(shí)際商業(yè)應(yīng)用中,這是絕對不可能實(shí)現(xiàn)的,甚至是相反的——ChatGPT會讓客服、電話銷售更發(fā)達(dá)。
你先思考一個(gè)問題,是現(xiàn)在的電話銷售多,還是十年前的電話銷售更多?
肯定是現(xiàn)在的電話銷售更泛濫吧?
是現(xiàn)在的客服多?還是十年前的掘察客服更多?
也是現(xiàn)在的客服更多。
我記得有電商巨頭發(fā)布報(bào)告說,通過AI技術(shù),讓閉散備客服智能化應(yīng)答,減少了客服成本40%!
但是,客服成本降低了,客服人員卻并沒有減少,這什么道理呢?
除了因?yàn)殡娚桃?guī)模更大之外,還有一個(gè)原因,AI是在更好的輔助客服提高效率,假設(shè),以前一個(gè)客服只能服務(wù)100個(gè)客戶,現(xiàn)在,通過AI幫助,能服務(wù)1000個(gè)客戶了,這意味著客服的效率提高了10倍!
但在實(shí)際商業(yè)環(huán)境中,老板并不會裁掉90%的客服,反而可能會增加客服數(shù)量,因?yàn)榭头矢吡耍軌蛴酶统杀窘哟嗫蛻簦軌驇砀笠?guī)模的銷量和利潤,這是其一。
其二,在競爭關(guān)系下,如果大家的客服效率都因?yàn)锳I提高了,達(dá)到了類似的水平,這時(shí)候?yàn)榱俗龀霾町惢糠种懈叨似放品炊褂昧思內(nèi)斯た头胂肟矗绻粋€(gè)奢侈品品牌用機(jī)器人服務(wù)客戶,顧客能高興嗎?
商業(yè)動(dòng)態(tài)平衡的博弈關(guān)系遠(yuǎn)比我列舉的模型更復(fù)雜,單級思維總是認(rèn)為技術(shù)在取代客服,但是,技術(shù)真正的價(jià)值是提高客服的效率,但效率的轎毀提高能讓客服做更多的事情,所以老板為了擴(kuò)大規(guī)模,為了應(yīng)對競爭,就需要更多的客服,這才是實(shí)際情況。
人類所有的技術(shù),最后都是推動(dòng)了人與人之間的競爭,所謂替代人類,只是替代了某些工作而已。
未來的社會,是人與機(jī)器合作的社會,以前人是用筆寫文章畫圖紙,后來,用計(jì)算機(jī),現(xiàn)在,用AI。
對于我們創(chuàng)作者來說,如果ChatGPT能幫我們統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),找找資料,那只會讓我們創(chuàng)作更多內(nèi)容,比如,我要分析拼多多的財(cái)報(bào),以前要看他們最近一年的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù),還要畫表格,如果我問ChatGPT,幫我把拼多多最近一年的營銷費(fèi)用與用戶增長對比列一下,再對比下阿里、京東的營銷費(fèi)用和用戶增長情況,它能準(zhǔn)確的給到我,那我搜集材料的時(shí)間,可以縮短80%!從原來的三天寫一篇,可能變成一天一篇。
所以,很多人說,ChatGPT會讓寫作者失業(yè),我發(fā)現(xiàn)情況可能相反!
現(xiàn)在最痛苦的是,ChatGPT還做不到啊!

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